Com o advento da Covid-19, muitas pessoas se viram na obrigação de cancelar ou adiar viagens que tinham planejado antes da pandemia. Também há aquelas que acreditavam que a situação seria amenizada, e assim, fizeram planos que também precisaram cancelar quando viram que a pandemia não iria acabar tão cedo.

Nesses casos, o que acontece com as reservas de hotéis feitas pela Internet? O consumidor precisa pagar mesmo se cancelou sem usar?

No caso específico das reservas e viagens marcadas durante a pandemia, é importante saber que existe uma Lei especial que trata desse tema: a Lei n.º 14.046/2020.

Essa Lei afirma que, no caso das reservas pagas e canceladas durante a pandemia, os estabelecimentos podem:

  • assegurar a remarcação da reserva, sem custo extra e sem multa;
  • ou abater o valor em outro serviço, sem custo extra e sem multa;
  • ou ficar com o valor a título de crédito para que o consumidor use dentro de um prazo de 12 meses (também sem custo extra e sem multa).

E em todos esses casos, eles não são obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor que cancelam suas reservas!

Mas e se a empresa não puder remarcar ou se negar a ficar com o valor “a ver” ou abatê-lo em outro serviço? Aí sim, nestes casos, a empresa precisa devolver o que foi pago.

Estas são as regras estabelecidas no Brasil durante esse período peculiar pelo qual a humanidade passa, mas em geral, mesmo para as situações que aconteceram antes da pandemia e as que acontecerão depois, o cancelamento de reservas é uma questão disciplinada pela Lei n.º 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor.

Em geral, é possível que cada hotel ou agência de turismo tenha as suas próprias políticas de cancelamento. Por isso, é bom conhecê-las e verificar o que dizem antes de tomar alguma medida.

Entretanto, os estabelecimentos não têm liberdade total para definir essas políticas. Elas precisam estar sempre em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

E o que diz o Código de Defesa do Consumidor?

Pois bem, o art. 49 diz que, quando a contratação do serviço for feita fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir dentro do prazo de 7 dias a partir da contratação ou do ato de recebimento do produto ou serviço.  Esse é o chamado “direito de arrependimento”.

O art. 49 diz ainda que este arrependimento é possível se a contratação for feita “especialmente por telefone ou a domicílio”. Naturalmente, não menciona contratações feitas online, pois estamos falando de uma lei promulgada em 1990, quando as reservas online ainda não existiam. No entanto, o art. 49 é perfeitamente aplicável às contratações e reservas feitas online, não havendo necessidade de haver lei específica sobre isso.

Quanto aos valores, o parágrafo único do art. 49 diz que o direito de arrependimento exercitado dentro do prazo e requisitos legais dá ao consumidor o direito de receber de volta os valores que eventualmente tenha pago — inclusive com atualização monetária!

Em resumo, os hotéis podem até estabelecer suas políticas de cancelamento, inclusive concedendo direitos mais amplos que os estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor, mas nunca mais restritos. Por exemplo: um hotel não pode se recusar a devolver o dinheiro da reserva cancelada dentro do prazo legal de 7 dias. Mas ele pode, se assim estabelecer, oferecer a possibilidade de cancelamento com devolução de dinheiro dentro de um prazo maior que 7 dias.

Agora você já sabe que a reserva online não pode ser cobrada após o cancelamento feito nos termos legais. Se está passando por uma situação desse tipo, procure um advogado especializado para analisar o seu caso.

Lembre-se que alguns detalhes podem variar. Por exemplo: a regra do arrependimento que falamos acima se aplica às contratações feitas fora do estabelecimento comercial, conforme dissemos. Se a reserva foi feita diretamente no hotel, o caso é diferente.

Lembre-se ainda que, durante a pandemia, há uma série de peculiaridades. Por exemplo, a Lei n.º 14.046/2020 dispõe uma espécie de regra de transição a incidir no caso das reservas pagas no período de 12 meses contados da data de encerramento da pandemia (declarada por lei), dizendo que o estabelecimento deve restituir o valor pago pelo consumidor neste período, somente na hipótese de ficarem impossibilitados de oferecer a alternativa da remarcação, abate ou crédito.

Estes detalhes podem fazer a diferença na hora de reivindicar seus direitos, por isso, busque assessoria jurídica especializada para avaliar seu caso.

 

O escritório Bruno Silva e Silva está à disposição para prestar esclarecimentos!