Bruno Menezes Santana Silva

A teoria do desvio produtivo do consumidor ou perda do tempo útil é uma tese doutrinária recente e que já foi objeto de validação pelo Superior Tribunal de Justiça – STJ. Segundo esta, todo e qualquer tempo desperdiçado pelos consumidores para solução de problemas criados pelos fornecedores de serviços é passível de indenização.

É claro que não estamos falando aqui de qualquer problema, mas sim daquelas situações realmente vexatórias, em que há ofensa à boa fé objetiva e aos direitos de personalidade do consumidor, ou seja, casos que ultrapassam o mero aborrecimento do consumidor, gerando dor, frustração, sofrimento, desequilíbrio psicológico, decepções, etc.

Como exemplo, podemos citar algumas situações corriqueiras em que o consumidor possui perda de tempo útil:

  1. a) excesso de tempo em filas de banco;
  2. b) problemas com compras on line;
  3. c) dificuldades para o cancelamento de contratos de consumo;
  4. e) problemas com manutenção e assistência técnica;
  5. f) cobranças indevidas, excessivas e desproporcionais, etc.

A ideia principal desta teoria é garantir uma justa reparação pecuniária ao consumidor que teve que desperdiçar o seu valioso tempo e a desviar as suas custosas competências (ex: trabalho, estudo, descanso, laser) para resolver problemas de consumo criados pelos próprios fornecedores de serviços, e que deveriam ser solucionados de pronto.

Não podemos esquecer que os fornecedores devem sempre prezar pela qualidade, segurança, durabilidade e desempenho dos produtos e serviços ofertados (art. 4, inciso II, alínea “d”, do Código de Defesa do Consumidor). Estes preceitos configuram garantias legais mínimas que não podem ser violadas, sob pena de responsabilização civil do infrator.

Ora, quando os fornecedores não procuram resolver de maneira espontânea problemas de consumo que deram causa, é certo que acabam por transferir tal responsabilidade para os consumidores, que são obrigados a gastar seu tempo útil para tentar solucionar os problemas criados por terceiros.

Assim, como base neste instituto relativamente novo, é possível obtermos a condenação de fornecedores ruins ao pagamento de indenização por danos morais com base no desvio produtivo do consumidor.

Em relação ao valor da indenização, diante da inexistência de parâmetro legal, o juízo deve adotar alguns critérios pacificados pela doutrina e jurisprudência, entre os quais merecem ser citados:

  1. a) a reincidência do infrator;
  2. b) a capacidade econômica do agente;
  3. c) a capacidade econômica da vítima;
  4. d) a razoabilidade do valor arbitrado, para afastar o enriquecimento sem causa;
  5. e) as circunstâncias do caso concreto, etc.

É importante deixar claro que o valor da indenização deve ser suficiente para remediar a dor moral sofrida e também traduzir caráter pedagógico que desestimule a prática de ulterior ato lesivo. A indenização paga ao consumidor jamais pode ser fonte de enriquecimento.

O consumidor lesado pode e deve buscar o auxílio de um advogado especializado para pleitear junto ao Poder Judiciário a reparação integral pelos prejuízos sofridos, afinal, a efetivação dos direitos do consumidor depende de atuação enérgica e ostensiva, pois, conforme defendia o jurista baiano Ruy Barbosa de Oliveira “só é digno dos seus direitos quem luta por eles”.

 

BRUNO SILVA & SILVA ADVOGADOS